Menguji Lsq Pada Bops Bosd Produk Portabel: Dampaknya Terhadap Kepuasan, Loyalitas, Niat Patronase

Trifena, Kezia and Widjaja, Fitri Novika and Trisnawati, Juliani Dyah (2025) Menguji Lsq Pada Bops Bosd Produk Portabel: Dampaknya Terhadap Kepuasan, Loyalitas, Niat Patronase. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 14 (11). pp. 1638-1652. ISSN 2337-3067

PDF 8.+Kezia+Trifena.pdf - Published Version Available under License Creative Commons Attribution. Download (514kB)

Abstract

Penelitian ini menganalisis pengaruh elemen Logistics Service Quality (LSQ)—timeliness, availability, condition, dan return)—terhadap customer satisfaction, customer loyalty, serta patronage intention dalam dua skenario omnichannel di Indonesia, yakni BOPS (buy-online-pickup-in-store) dan BOSD (buy-online-ship-direct) untuk kategori produk portabel. Penelitian bersifat kuantitatif dengan survei terhadap 334 konsumen yang memiliki pengalaman BOPS/BOSD. Data diolah dengan metode PLS-SEM dengan software SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan keempat elemen LSQ meningkatkan customer satisfaction di kedua skenario. Pada BOPS, timeliness dan condition berpengaruh positif terhadap customer loyalty, sedangkan availability dan return tidak berpengaruh langsung. Pada BOSD, condition dan return berpengaruh positif terhadap customer loyalty, sementara timeliness dan availability tidak berpengaruh. Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty dan patronage intention di kedua skenario. Kebaruan studi terletak pada fokus dua skenario yang relevan untuk kategori produk portabel dan penambahan variabel patronage intention yang dipicu oleh customer satisfaction. Peritel diharapkan dapat memprioritaskan akurasi stok dan “ready-for-pickup” pada BOPS serta kualitas last-mile dan retur pada skenario BOSD.

Item Type:	Article
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan; Kualitas Layanan Logistik; Loyalitas Pelanggan; Niat Patronase; Omnichannel
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce
Divisions:	Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User:	KEZIA TRIFENA
Date Deposited:	19 Jan 2026 07:24
Last Modified:	19 Jan 2026 07:30
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/50144

Actions (login required)

View Item