WIJAYA, ADRIANUS (2012) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasaan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Celebrity Fitness di Surabaya. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
M_5218_Abstrak.pdf Download (80kB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini berusaha mengungkapkan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan Celebrity Fitness di Surabaya. Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan di Celebrity Fitness di Surabaya. Jenis penelitian yang dilakukan ini adalah konklusif eksperimental. Sampel yang digunakan dengan karakteristik pelanggan yang pernah menggunakan layanan Celebrity Fitness di Surabaya minimal satu tahun terakhir, pernah menggunakan jasa trainer Celebrity Fitness di Surabaya minimal 6 kali, pernah menggunakan layanan café yang disediakan Celebrity Fitness di Surabaya minimal 6 kali, minimal pendidikan minimal SMA atau sederajat. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari jawaban kuesioner yang dibagikan kepada 120 responden. Dalam penelitian ini pengolahan data menggunakan uji Two-Stage Least Square (2SLS) dengan bantuan program Lisrel 8.70. Hasil penelitian ini menunjukkan tidak adanya pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, adanya pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, dan adanya pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis 1 yaitu semakin baik kualitas layanan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan Celebrity Fitness di Surabaya tidak terbukti karena nilai t-value sebesar 0,43, sedangkan besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan ditunjukan dengan nilai beta sebesar 0,08. Hipotesis 2 yaitu semakin baik kualitas layanan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan Celebrity Fitness di Surabaya terbukti karena hasil t-value sebesar 2,52, sedangkan besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukan dengan nilai beta sebesar 1,08. Hipotesis 3 yaitu semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan Celebrity Fitness di Surabaya terbukti karena hasil t-value sebesar 3,44, sedangkan besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukan dengan nilai beta sebesar 0,26.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Moch. Ali Syamsudin 197011 |
| Date Deposited: | 01 Apr 2014 18:52 |
| Last Modified: | 01 Apr 2014 18:52 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/9296 |
Actions (login required)
 |
View Item |
