LUSIANA, VANNY (2011) Service Recorvery Indovision Menurut Pelanggan di Surabaya. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
M_5052_Abstrak.pdf Download (52kB) | Preview |
Abstract
Komplain yang disampaikan pelanggan Indovision melalui surat pembaca di Surat Pembaca di www.detik.com dikarenakan adanya service failure dari pihak Indovision. Dengan adanya service failure tersebut Indovision berusaha memberikan service recovery agar dapat mempertahankan pelanggannya. Aktivitas service recovery yang telah dilakukan Indovision adalah menanggapi komplain pelanggan tersebut melaui surat pembaca dan melakukan tindakan perbaikan yang diperlukan. Penelitian ini bertujuan untuk menggali lebih dalam tentang aktivitas service recovery yang dilakukan oleh Indovision untuk menanggapi komplain dari pelanggan. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara mendalam atau depth interview. Penelitian ini menggunakan lingkup bahasan pada pelanggan Indovision yang pernah melakukan komplain dan telah mendapatkan service recovery dari pihak yang bersangkutan dalam kurun waktu satu tahun terakhir ini. Penelitian ini juga menitikberatkan pada empat aktivitas service recovery meliputi respon yaitu tanggapan, jawaban yang diberikan pihak Indovision terhadap masalah yang terjadi kepada pelanggan, informasi yaitu data yang telah dianalisis, diproses dan diberikan pihak Indovision kepada pelanggan atas kegagalan jasa yang terjadi, tindakan yaitu perbuatan yang dilakukan oleh pihak Indovision untuk memperbaiki kegagalan layanan yang terjadi dan kompensasi yaitu pemberian ganti rugi atau imbalan dari pihak Indovision kepada pelanggan atas kegagalan layanan yang terjadi. Hasil penelitian menemukan elemen-elemen service recovery ditemukan pada beberapa kata kunci yang diperoleh dari hasil wawancara dengan infoman, yaitu: kata kunci elemen respon antara lain: permohonan maaf, penanganan yang cepat, dan mendengarkan masalah dengan baik. Kata kunci informasi antara lain: penjelasan atas masalah yang terjadi dan jaminan tidak akan ada lagi kesalahan. Kata kunci tindakan antara lain: langkah-langkah penyelesaian, jujur, dan koordinasi dengan manajemen. Kata kunci kompensasi antara lain: bonus channel dan pengembalian uang.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Service Recovery, Service Failure |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Moch. Ali Syamsudin 197011 |
| Date Deposited: | 02 Apr 2014 20:42 |
| Last Modified: | 02 Apr 2014 20:42 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/9513 |
Actions (login required)
 |
View Item |
