PENGARUH KUALITAS LAYANAN E-LOGISTIK TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY SHOPEE PADA GEN Z DI SURABAYA

Miracle, Natasha Victoria (2026) PENGARUH KUALITAS LAYANAN E-LOGISTIK TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY SHOPEE PADA GEN Z DI SURABAYA. [Undergraduate thesis]

PDF Abstrak_M-7474.pdf Download (212kB)

Abstract

Dalam persaingan e-commerce yang semakin ketat di Indonesia, kualitas layanan e-logistik menjadi faktor penting karena sangat menentukan pengalaman pelanggan pada tahap setelah pembelian, khususnya proses pengiriman. Penelitian ini menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan e-logistik Shopee meliputi delivery time, availability, information quality, product quality and condition, reverse logistics, customer care, shipping cost, dan payment method terhadap customer satisfaction dan customer loyalty, serta menguji peran mediasi customer satisfaction. Data dikumpulkan melalui kuesioner online dari Generasi Z di Surabaya yang menggunakan Shopee, kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis PLS dengan software SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa delivery time, information quality, product quality and condition, customer care, dan shipping cost berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction. Sementara itu, delivery time, information quality, customer care, shipping cost, dan payment method berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty. Variabel availability dan reverse logistics tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction maupun customer loyalty. Selain itu, customer satisfaction terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan customer loyalty Gen Z pengguna Shopee di Surabaya perlu diprioritaskan melalui ketepatan waktu pengiriman, kualitas informasi, layanan pelanggan, serta strategi biaya pengiriman yang kompetitif, karena aspek-aspek tersebut paling konsisten mendorong customer satisfaction dan customer loyalty.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	Kualitas layanan e-logistik, Customer satisfaction, Customer loyalty, Shopee
Subjects:	H Social Sciences > HG Finance
Divisions:	Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User:	KARYONO - 196022
Date Deposited:	25 Jun 2026 04:31
Last Modified:	25 Jun 2026 04:31
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/50570

Actions (login required)

View Item